Maandelijks archief: oktober 2013

Loyaliteit

‘O, ik zie het al, ze heeft l’amour nodig.’ De fietsenmaker houdt mijn fiets vast bij het stuur en schudt zachtjes. Het is net alsof ik in de spreekkamer van een huisarts ben. Mijn klacht is: alles rammelt. Als ik fiets, maak ik zo’n kabaal dat degene met wie ik samen rij me niet kan verstaan. ‘Laat haar maar een nachtje bij ons logeren, morgen is ze opgeknapt.’

Het is niet de eerste keer dat ik bij deze fietsendokter ben. Ik kom hier graag; het is inmiddels zelfs zo dat ik niet meer scheld maar glimlach als ik onderweg een lekke band krijg. Volgens mijn vriend gaan normale mensen dan naar de dichtstbijzijnde fietsenmaker, ik loop liever een half uur zodat mijn fiets een nachtje bij Theo kan doorbrengen. Dat heet loyaliteit.

Deze week keek ik naar Tegenlicht; de aflevering heette De mensen van nu. Het was een portret van dertigers en hoe de crisis hun leven beïnvloedt. Bezit en carrière zouden minder belangrijk zijn dan vroeger. Iemands waarde zit tegenwoordig in kennis, gedachtegoed en vernieuwende ideeën. De dertigers hebben een eigen bedrijfje, een vast salaris is niet belangrijk. De crisisgeneratie ontleent geen status aan auto’s, huizen en tweede huizen, en denkt bovendien in oplossingen. Toegang is daarbij belangrijker dan eigendom: als we iets niet zelf kunnen, kijken we om ons heen of we iemand kennen die wel een site kan bouwen, een verhuisbusje te leen heeft of weet hoe vaak je een vriezer moet ontdooien.

Delen, ruilen en ondernemen dus. Dat klinkt veelbelovend voor de toekomst. Maar wat deze generatie volgens mij mist, is loyaliteit. We hebben niet meer jarenlang hetzelfde krantenabonnement, dezelfde werkgever of een vast tandpastamerk. Als een product ergens anders beter of goedkoper is, kiezen we daarvoor. Als de service die we nodig hebben dichterbij ook te vinden is, kiezen we daarvoor.

Toch is het altijd druk in Theo’s fietsenwinkel, en de klanten zijn vast niet enkel buurtbewoners. Terwijl ik sta te wachten, houd ik een kleine steekproef: de mensen uit een ander stadsdeel zeggen allemaal om te fietsen voor de klantvriendelijkheid. Ik vraag Theo wat hij denkt dat zijn geheim is. “Je zou denken dat het hier om de fietsen gaat, maar het gaat om de mensen. Ik denk niet aan mijn eigen winkel, maar verplaats me in de persoon aan de andere kant van de toonbank. Als een klant bijvoorbeeld terugkomt met een gloednieuwe fiets waarvan de pedalen stuk zijn, dan zet ik er kosteloos nieuwe op, ook al vallen pedalen nooit onder de garantie. Die drie euro investeer ik, want dat is winst op termijn.”

De klanten van Theo komen terug voor hem. Al vijfendertig jaar, crisis of niet. Daar kan de flex-generatie nog wat van opsteken, want van al dat delen en switchen worden mensen niet loyaler. En dat merken we op den duur aan onze klantenbinding.

 

Tegenlicht: mensen van nu

 

(Deze column schreef ik voor HP/De Tijd)

 

Advertenties